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軌道交通滿意度評價

一、城市軌道交通乘客滿意度調查

➤ 產品簡介
建立XX軌道交通乘客滿意度指標體系，通過乘客滿意度調查，了解現有顧客群體特點，乘客對軌道交通的服務需求及滿意情況，得出乘客滿意度數值，提出改善建議，找出服務短板及提升方向。

➤工作依據
（1）《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發〔2018〕13號）；
（2）《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號）；
（3）《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》（交運規〔2019〕3號）；
（4）《城市軌道交通服務質量評價規范》（交辦運〔2019〕43號）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運服務》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿意度評價方法》；
（7）其他適宜的地方標準、內部管理辦法。

➤ 產品作用
（1）可以獲得乘客滿意度及忠誠度得分及具體指標分析結果;
（2）分析得出網絡營運時代影響和提升乘客滿意度的關鍵要素;
（3）可以獲得合同期內相應年度的乘客滿意度研究分析(分線路的滿意度分析);
（4）有助于建立網絡營運背景下的數據庫，為可持續的滿意度指標體系構建設立基準;
（5）可以為軌道集團服務能力和運營能力的進一步提升提供咨詢建議。
（6）通過對軌道經營資源現狀、乘客滿意度及期望分析，為軌道經營工作的提升提供咨詢建議。

➤ 產品特點
從認證機構自身優勢來看，方圓標志認證集團作為國內知名的認證機構，認證范圍覆蓋工業、農業、服務業的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運輸、信息產業、生產/生活性服務業以及行政機關公共服務等眾多領域，具備公共服務滿意度評估、公眾質量滿意度測評、顧客滿意度調查、在線客戶滿意度調查及質量提升系統等實踐經驗，對于城市軌道交通第三方乘客滿意度調查實施有著深厚的技術基礎。為了更好服務于軌道交通行業，方圓建立了軌道交通專家庫，匯集了數十名具有較高理論水平和豐富實踐經驗的工程咨詢專家，專業涉及運營組織、運營管理、土建結構、車輛、信號、通信、線路、供電、機電、安全應急等領域，分別來自運營、建設、高校、科研機構、設計、施工等單位。

二、城市軌道交通服務質量評價項目

➤ 產品簡介
以單條運營線路為評價單位，聘請專家從乘客滿意度、服務保障能力、運營服務關鍵指標三個方面，研判并評價運營服務質量評價指標體系運行情況：
(1)乘客滿意度
包括進出站、環境與秩序、設施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感 7個評價指標。
(2)服務保障能力
包括進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障6個一級指標。
(3)運營服務關鍵指標
運營服務關鍵指標包括行車服務、客運設施可靠性、乘客投訴回應3個類別。

➤工作依據
（1）《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發〔2018〕13號）；
（2）《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號）；
（3）《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》（交運規〔2019〕3號）；
（4）《城市軌道交通服務質量評價規范》（交辦運〔2019〕43號）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運服務》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿意度評價方法》；
（7）其他適宜的地方標準、內部管理辦法。

➤ 產品作用
（1）夯實運營服務保障的管理基礎：制度、人員、設備；
（2）對服務短板進行精細化管理和改善：指標建設為運營、運營服務為乘客；
（3）以評價為驅動，助力合肥軌道交通運營服務質量再上新臺階；
（4）為建立與運營安全和服務質量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據；
（5）踐行地鐵“五心”服務，即對待乘客要熱心、處理事情當細心、解答問題須耐心、聽取意見應虛心、改進工作必誠心。

➤ 產品特點
從認證機構自身優勢來看，方圓標志認證集團作為國內知名的認證機構，認證范圍覆蓋工業、農業、服務業的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運輸、信息產業、生產/生活性服務業以及行政機關公共服務等眾多領域，具備道路交通安全管理體系認證、國際鐵路行業標準體系認證、城市軌道交通裝備產品認證、軌道交通全過程技術服務等實踐經驗，對于城市軌道交通服務質量評價實施有著深厚的技術基礎。為了更好服務于軌道交通行業，方圓建立了軌道交通專家庫，匯集了數十余名具有較高理論水平和豐富實踐經驗的工程咨詢專家，專業涉及運營組織、運營管理、土建結構、車輛、信號、通信、線路、供電、機電、安全應急等領域，分別來自運營、建設、高校、科研機構、設計、施工等單位。

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