您見過企業定期派人對政府部門進行“檢查”，審核政府的“資格證書”，并且指出“問題”，提出“整改意見”，要求“限期改正”嗎？

　　企業對政府進行“年審”     去年12月9日，北京市城市管理綜合行政執法局迎來一個特殊的檢查組。與常見的上級單位檢查工作不同，這次來的是一家企業——方圓標志認證集團有限公司的３名專家。

　　３名專家此行目的與往年一樣：抽查卷宗，現場觀察城管執法、服務全過程；如有必要，會派人暗訪，詢問群眾意見；核查該局是否實現了本年度預定的質量目標……根據審核結果，判定該局ISO9001“質量管理體系認證證書”能否通過年審。

　　而在去年6月，北京市藥品監督管理局的ISO9001“質量管理體系認證證書”通過了年審。兩個局的審核結果均顯示，局領導對管理體系認識深刻，做到了以“顧客”為關注焦點，能夠依據適用的法律法規要求和“顧客”要求做出承諾，得到了“顧客”的認可和高度評價。

　　“年審是了解管理是否高效有序，向‘顧客’提供的‘產品’是否達到標準。”北京市城管執法局質量管理小組成員尚芬說。北京市城管執法局辦公室副主任、質量管理小組組長劉生富說：“作為獨立第三方，認證公司的審核能夠監督政府是否兌現了承諾，發現管理漏洞，從而修訂流程改進工作。”

　　政府部門的“顧客”意識

　　2004年10月，北京市城管執法局通過了ISO9001質量管理體系認證。次年，方圓公司檢查組抽查卷宗發現，該局對群眾來信的回復時間超限，未能達標。檢查組開出單子：限期整改。 　　尚芬說：“城管執法一直受到社會關注，城管執法機關必須為群眾提供滿意的執法服務，并持續改進，才能不斷增強群眾滿意。”為了提高執法服務水平，改善城管執法部門形象，近年來，北京市城管執法局大力推行行政指導執法事項提示制、輕微問題告誡制等六項制度，把群眾滿意作為工作的衡量標準，把將“群眾滿意率”列入質量目標；先后組織“城管進社區”、“暖心便民工程”、“城市文明加油站”等活動。開通于2001年的96310城管熱線，是北京城管執法機關服務群眾、接受訴求的最直接、最便捷渠道。

　　北京市藥監局自2008年通過ISO9001認證以來，將“服務滿意度達到良好”列進全局質量目標。監管服務中，該局在受理大廳設立咨詢臺，派專人就審批業務進行當面解答。據專業法規定，變更企業名稱、法定代表人、企業負責人等許可事項的審批時限為15天，為提高服務效率，該局將上述事項列入即時辦理范疇，承諾辦結期限縮短至2個工作日。

　　北京市城管執法局、藥監局相關負責人表示，“以‘顧客’為關注焦點，以增強‘顧客’滿意為目的”這一質量管理原則，與中央提出的“加強服務型政府建設，最終建設人民滿意的政府”的要求是一致的。

　　利于規范自由裁量權

　　2006年對北京市城管執法局年審時，檢查組抽查發現，北京同一個區的施工揚塵處罰執法案件中，有兩起揚塵面積接近、污染程度類似，而兩處工地被罰款額卻相差很多。檢查組判斷部分執法人員的自由裁量權具有隨意性。

　　劉生富介紹，目前北京市城管執法機關履行13個方面、近300項行政處罰權，涉及67部法律法規和規章，處罰依據多，罰款處罰的自由裁量幅度大。“有必要在一定程度上合理壓縮行政處罰自由裁量空間。”

　　為給自由裁量權戴上“緊箍咒”，北京市城管執法局對規范執法自由裁量權進行了探索，以罰款幅度較大、群眾反映集中的城管執法常見違法形態為切入點，分別制定切實可行的量化處罰公式，制成一覽表，形成規范行政處罰自由裁量權的辦法，并與之配套研發電子辦案網絡平臺。

　　“限制人為因素，做到科學規范，是ISO9001的基本要求。”劉生富說，通過規范自由裁量權，減少了執法不公、執法標準不統一等現象。

　　北京市藥監局認證工作組織協調辦公室副主任高媛介紹，在行政審批方面，實體法對部分服務事項（如《藥品經營許可證》補證等）未明確辦理時限，造成之前辦理業務時間存有隨意性。現在，該局通過制定規范的作業指導書，明確規定了服務事項的時限；并制定了標準文書，實現了操作上的統一、規范，確保了對同類行政違法行為，所適用法律依據、處罰種類和處罰幅度的基本一致。