廈門公交集團有限公司于2006年6月由廈門特運集團有限公司、廈門運輸發展總公司和原廈門市公共交通總公司重組建立，目前是福建省最大的交通運輸企業，在廈門市交通運輸行業中發揮了國有交通運輸企業的主導和骨干作用。

    公交集團成立后，即著手引入ISO9001:2000質量管理體系，在ISO9001:2008推行后,及時進行了質量管理體系轉換。目前，公交集團已將標準貫徹到所屬各業務條塊，企業于2008年12月通過認證，2010年2月進行質量管理體系轉換，目前體系運行情況良好。

    一、公交集團推行質量管理體系的主要做法

    （一）統一思想，轉變觀念，樹立質量管理的理念

    公交集團作為一個有50多年歷史的“老”國企，建立質量管理體系是一次重大變革。當新的模式、制度與舊的經驗、習慣發生矛盾時，沒有企業領導的決心、毅力和魄力，并給予充分支持，貫標工作就無法順利開展。公交集團在貫標過程中，領導先行一步，自覺學習標準，充分認識貫標、認證的目的和意義，在統一思想的基礎上，堅決推行，并率先參加培訓。為推進體系運行和改進，公交集團領導特別是總經理、管理者代表多次在相關會議上強調貫標的目的和要求，明確指出，貫標不僅是為了獲得證書，主要是解決理念和制度的問題,解決管理規范的問題，從而提高管理水平。

    通過日常宣傳和培訓，提高每位員工的質量意識和服務意識，使全體員工都了解建立和實施質量管理體系的重要性。樹立了“以人為本、以客為尊”的方針和“向管理要效益，向質量要效益”的理念，促進企業由經驗型管理向科學化、制度化管理的方向轉變。

    （二）強化培訓，全員參與，注重標準與實踐的結合

    公交集團從貫標之初，就堅持把質量管理體系的理念融入日常工作中,杜絕“兩張皮”現象。在體系運行中，公交集團總部與所屬單位都能夠結合質量手冊的總體要求，在目標措施的制定與達成、規章制度的補充與完善、質量記錄的梳理保持方面拿出切合實際的方案。在貫標的各個階段，公交集團均堅持以人為本、與工作實踐融匯貫通，投入大量人力物力，進行質量管理與相關業務的培訓。在貫標之初，聘請咨詢機構的專業老師集中授課，還培養企業內部質量管理骨干，進行內訓。質量管理培訓每年均作為一項重要內容納入公交集團年度培訓計劃中，在人員、場所、經費方面都給予保障。目前體系覆蓋的員工近萬人，員工參訓率達100%。針對質量管理體系運行過程中出現的薄弱環節，結合實際進行專項培訓，如舉辦以內審實用方法和技巧為內容的培訓，舉辦顧客滿意測評方案和計算方法專項培訓，舉辦中層管理干部質量管理培訓班等。

    公交集團還培養了一支具有良好素質的內審員隊伍，現有內審員共235名，做到了總部各部門、所屬單位每個職能部門都至少有1-2名內審員。這些內審員，平時均兼任所在部門或單位的質量管理員，是質量管理工作的骨干力量，他們能夠協助管理者代表和質量主管部門指導、檢查體系運行情況，同時帶動周圍的員工共同做好質量管理工作，在體系運行中起到良好作用。

    (三)深化內審，重視管審，提高自我改進的能力

    公交集團深刻認識到，內審和管審是企業自身糾錯、糾偏和持續改進的“法寶”，內審和管審質量的高低，直接影響企業質量管理體系運行的有效性和管理效率。因此，公交集團十分重視內審和管審功能的深化。公交集團總部和所屬單位將內審、管審作為發現問題、尋找原因、采取措施、持續改進的重要途徑，不斷完善質量管理體系的改進機制。在內審及管理評審中，各部門和單位都能以“查出問題不要緊，要緊的是查出不足之后如何改進，改進之后如何保證不再出現相同問題”的心態正確對待，將內審和管審作為提高管理水平、深化管理細節的重要契機，針對體系運行中發現的問題，各責任部門和單位積極查找原因，有的放矢地提出解決辦法，職能部門和所屬單位不能解決的問題提請集團公司討論研究，以保證整改效率和效果。同時舉一反三，采取預防措施，杜絕類似現象再發生。內審和管審在企業改善管理、提高執行力方面日益發揮出重要作用。

    二、公交集團推行質量管理體系的主要成效

    公交集團在福建省公交行業中較早引入質量管理體系，以質量管理體系的保持和持續改進為依托，建立支持企業持續改進、持續發展的管理架構，基本實現了決策制定管理規范化、職能部門和所屬單位管理規范化、崗位角色管理規范化、業務流程管理規范化、企業文化建設管理規范化，取得較好成效：

    （一）整章建制,強化基礎管理

    自公交集團成立至今，已制定和修訂規章制度近30項，并將這些制度融入質量管理體系的各級文件中，加大制度執行和考核力度。這些制度的建立和落實，規范了各個生產環節和工作流程，強化了企業管理基礎。

    （二）重視培訓，提高員工素質

    公交集團大力推進“三項制度”改革，優化勞動組織結構，建立了和諧的勞動關系。根據各單位人員配備和實際缺員情況，在嚴格用工審核的同時，人員招錄首先保障一線生產。堅持不懈地開展教育培訓，著力提高員工隊伍的整體素質，為公交集團未來發展作好干部人才培養與儲備。去年公交集團員工65529人次參加各種類型的培訓。

    （二）加強考核，履行社會責任

    公交集團建立了以經營目標管理責任制為基礎的考核制度，并在考核中關注企業履行社會責任的情況，強化安全生產、服務質量的考核，以為市民提供安全、舒適、準點、快捷的出行服務為目標，利用智能公交系統的先進技術手段，借助經濟杠桿的作用，將各級人員的收入不僅與企業績效、個人貢獻掛鉤，還與企業社會效益緊密相聯，鼓勵員工做好本職工作。

    （三）集中采購，降低采購成本

    制定了《物資采購招投標管理制度》、《建設工程施工邀請招標程序》、《汽車零配件采購招投標管理制度》等，明確組織機構與職責，規范工作程序，并堅持紀檢、工會、審計全程監督的原則；堅持工程項目必須簽訂“工程廉政合同”。建立車輛物資采購網，發揮集中采購的價格優勢，落實公正、公開、透明的采購制度，降低采購成本。

    （四）安全為重，維護社會穩定

    作為交通運輸企業，安全是企業管理的重中之重，公交集團堅持“安全第一、預防為主”的方針，狠抓行車安全，加強內部保衛和消防安全；充分利用智能公交系統，對行車過程全程監控，做好車速控制和斑馬線文明禮讓。還通過簽訂安全責任書、安全專項教育、“安全生產月”活動等，提高駕駛員的安全生產意識，在全司形成濃厚的安全生產氛圍。自去年開展落實企業安全生產主體責任活動以來，已完成街道初評的所屬單位，成績均在900分之上、屬A級企業。其中所屬單位鷺島長運公司以969分的最高成績全市首家通過市安監局的級別評定工作。全司安全生產各項指標均遠低于行業主管部門年度下達的安全管理控制范圍，為廈門市道路交通安全及社會穩定作出了貢獻。

    （五）關注民生，提高服務質量

    公交集團積極關注乘客需求，強化服務質量管理，加強內部監督檢查，以人員上路稽查為主、監控設施實時監控為輔；強化社會監督，聘請社會監督員，主動接受新聞媒體以及社會各界的監督。加強窗口人員培訓，推行駕駛員星級管理制度。做好群眾“三來”處理和民主評議行風工作。開通968828服務熱線，僅去年就受理來電287433件，處理率達100%。構建和諧交通、真誠服務市民，優化調整幾十條公交線路、為高林保障性住房的居民提供配套公交服務、開通夜間班車（凌晨以后發車）等，極大地方便了群眾出行。去年8月1日起，公交集團所屬全部公交車開啟空調不再收取空調費，公交集團在執行這一利民政策時，做到空調開啟時間不變、服務質量不降、安全監管不松，受到好評。

    （六）改善環境，倡導綠色出行

    公交集團積極改善市民乘車環境，加大老舊車輛的報廢力度，將排放污染情況嚴重、技術動態差、使用年限較長的公交車輛提前報廢，僅去年就更新公交車輛251臺；大力推進節能降耗，采用新技術，減少尾氣排放；積極開展天然氣這一清潔燃料應用于公交車的工作。通過創造良好的乘車環境、提供優質的公共交通服務，逐漸引導市民選擇綠色出行，企業履行社會責任的效果日益突顯，公共交通對市民出行的吸引力明顯提高，廈門城市公交出行分擔率由企業整合初期的27.5%提高到30.87%。

    （七）科學管理，推進公交智能化

     公交集團目前已建成和投用智能公交管理系統，實現計劃排班、現場調度、實時監控、車輛與駕駛員考勤等功能，并全面取消手工路單，啟用電子路單。自動報站、斑馬線減速提示功能的使用，進一步保障了運營安全，減輕了駕駛員勞動強度。公交集團還在各樞紐站點和主要首末站進行“全球眼”系統的設計、安裝，實現對各樞紐站點和主要首末站的實時監控、動態管理，為科學調度提供依據。

    （八）突出公益，樹立良好形象

    公交集團是廈門公共交通的主力軍，在保障市民出行、建設良好的公共交通環境、促進社會經濟發展方面做出的貢獻有目共睹。在努力促進國有資產保值增值的同時，公交集團十分重視企業的社會效益，努力為群眾辦實事、辦好事。公交集團積極開通為民辦實事線路，目前已開通30多條政策性線路；持續為優惠群體提供優質服務；精心組織，完成政府重大活動交通保障及各項指令性任務，僅今年上半年就先后組織了廈門國際馬拉松比賽、春運、海峽春節焰火晚會、元宵燈會及元宵民俗文化節、臺交會、全國醫藥產品交易會、翔安隧道體驗、云頂隧道民防應急演練、高考、中考等多項市政府重大活動及節假日的公交運輸保障工作。積極開展“和諧社會，溫馨公交”等活動，通過媒體及有關部門的正面宣傳和輿論引導，以安全、衛生、舒適、便捷的服務吸引群眾更多乘坐公交車，減少污染、改善交通，較好承擔了公益性企業的社會責任。

    總之，從通過認證到現在，公交集團總部和所屬單位按賦予的質量職責，做了大量富有成效的工作，公司質量管理體系運行是適宜的、充分的和有效的。通過質量管理體系的運行，公交集團員工更新了觀念，提高了質量意識，從企業領導到普通員工都經歷了一次觀念轉化，增強了持續改進意識，使各項工作步入不斷完善、不斷提高的良性循環軌道；通過過程控制，全面規范了生產和服務流程，根除了一些管理弊端和漏洞，減少了管理的隨意性，實現了經驗管理向制度管理的轉化、靜態管理向動態管理的轉化、被動管理向主動管理的轉化；通過對各相關方的關注，堅持“以顧客為關注焦點”和“與供方的互利關系”原則，企業加強了與市民、合作伙伴及社會各界的聯系，加強了內、外部溝通，使全體員工能夠自覺地關注市民群眾和社會各界的要求和期望，關注工作效果，增強顧客滿意，提高社會效益，樹立了良好的企業形象。