廈門公交集團(tuán)有限公司于2006年6月由廈門特運(yùn)集團(tuán)有限公司、廈門運(yùn)輸發(fā)展總公司和原廈門市公共交通總公司重組建立，目前是福建省最大的交通運(yùn)輸企業(yè)，在廈門市交通運(yùn)輸行業(yè)中發(fā)揮了國有交通運(yùn)輸企業(yè)的主導(dǎo)和骨干作用。

    公交集團(tuán)成立后，即著手引入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，在ISO9001:2008推行后,及時(shí)進(jìn)行了質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換。目前，公交集團(tuán)已將標(biāo)準(zhǔn)貫徹到所屬各業(yè)務(wù)條塊，企業(yè)于2008年12月通過認(rèn)證，2010年2月進(jìn)行質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換，目前體系運(yùn)行情況良好。

    一、公交集團(tuán)推行質(zhì)量管理體系的主要做法

    （一）統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，樹立質(zhì)量管理的理念

    公交集團(tuán)作為一個(gè)有50多年歷史的“老”國企，建立質(zhì)量管理體系是一次重大變革。當(dāng)新的模式、制度與舊的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣發(fā)生矛盾時(shí)，沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心、毅力和魄力，并給予充分支持，貫標(biāo)工作就無法順利開展。公交集團(tuán)在貫標(biāo)過程中，領(lǐng)導(dǎo)先行一步，自覺學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)貫標(biāo)、認(rèn)證的目的和意義，在統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決推行，并率先參加培訓(xùn)。為推進(jìn)體系運(yùn)行和改進(jìn)，公交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)特別是總經(jīng)理、管理者代表多次在相關(guān)會(huì)議上強(qiáng)調(diào)貫標(biāo)的目的和要求，明確指出，貫標(biāo)不僅是為了獲得證書，主要是解決理念和制度的問題,解決管理規(guī)范的問題，從而提高管理水平。

    通過日常宣傳和培訓(xùn)，提高每位員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，使全體員工都了解建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要性。樹立了“以人為本、以客為尊”的方針和“向管理要效益，向質(zhì)量要效益”的理念，促進(jìn)企業(yè)由經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)化、制度化管理的方向轉(zhuǎn)變。

    （二）強(qiáng)化培訓(xùn)，全員參與，注重標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐的結(jié)合

    公交集團(tuán)從貫標(biāo)之初，就堅(jiān)持把質(zhì)量管理體系的理念融入日常工作中,杜絕“兩張皮”現(xiàn)象。在體系運(yùn)行中，公交集團(tuán)總部與所屬單位都能夠結(jié)合質(zhì)量手冊(cè)的總體要求，在目標(biāo)措施的制定與達(dá)成、規(guī)章制度的補(bǔ)充與完善、質(zhì)量記錄的梳理保持方面拿出切合實(shí)際的方案。在貫標(biāo)的各個(gè)階段，公交集團(tuán)均堅(jiān)持以人為本、與工作實(shí)踐融匯貫通，投入大量人力物力，進(jìn)行質(zhì)量管理與相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。在貫標(biāo)之初，聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)的專業(yè)老師集中授課，還培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理骨干，進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。質(zhì)量管理培訓(xùn)每年均作為一項(xiàng)重要內(nèi)容納入公交集團(tuán)年度培訓(xùn)計(jì)劃中，在人員、場(chǎng)所、經(jīng)費(fèi)方面都給予保障。目前體系覆蓋的員工近萬人，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，如舉辦以內(nèi)審實(shí)用方法和技巧為內(nèi)容的培訓(xùn)，舉辦顧客滿意測(cè)評(píng)方案和計(jì)算方法專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦中層管理干部質(zhì)量管理培訓(xùn)班等。

    公交集團(tuán)還培養(yǎng)了一支具有良好素質(zhì)的內(nèi)審員隊(duì)伍，現(xiàn)有內(nèi)審員共235名，做到了總部各部門、所屬單位每個(gè)職能部門都至少有1-2名內(nèi)審員。這些內(nèi)審員，平時(shí)均兼任所在部門或單位的質(zhì)量管理員，是質(zhì)量管理工作的骨干力量，他們能夠協(xié)助管理者代表和質(zhì)量主管部門指導(dǎo)、檢查體系運(yùn)行情況，同時(shí)帶動(dòng)周圍的員工共同做好質(zhì)量管理工作，在體系運(yùn)行中起到良好作用。

    (三)深化內(nèi)審，重視管審，提高自我改進(jìn)的能力

    公交集團(tuán)深刻認(rèn)識(shí)到，內(nèi)審和管審是企業(yè)自身糾錯(cuò)、糾偏和持續(xù)改進(jìn)的“法寶”，內(nèi)審和管審質(zhì)量的高低，直接影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和管理效率。因此，公交集團(tuán)十分重視內(nèi)審和管審功能的深化。公交集團(tuán)總部和所屬單位將內(nèi)審、管審作為發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因、采取措施、持續(xù)改進(jìn)的重要途徑，不斷完善質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)制。在內(nèi)審及管理評(píng)審中，各部門和單位都能以“查出問題不要緊，要緊的是查出不足之后如何改進(jìn)，改進(jìn)之后如何保證不再出現(xiàn)相同問題”的心態(tài)正確對(duì)待，將內(nèi)審和管審作為提高管理水平、深化管理細(xì)節(jié)的重要契機(jī)，針對(duì)體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題，各責(zé)任部門和單位積極查找原因，有的放矢地提出解決辦法，職能部門和所屬單位不能解決的問題提請(qǐng)集團(tuán)公司討論研究，以保證整改效率和效果。同時(shí)舉一反三，采取預(yù)防措施，杜絕類似現(xiàn)象再發(fā)生。內(nèi)審和管審在企業(yè)改善管理、提高執(zhí)行力方面日益發(fā)揮出重要作用。

    二、公交集團(tuán)推行質(zhì)量管理體系的主要成效

    公交集團(tuán)在福建省公交行業(yè)中較早引入質(zhì)量管理體系，以質(zhì)量管理體系的保持和持續(xù)改進(jìn)為依托，建立支持企業(yè)持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)發(fā)展的管理架構(gòu)，基本實(shí)現(xiàn)了決策制定管理規(guī)范化、職能部門和所屬單位管理規(guī)范化、崗位角色管理規(guī)范化、業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范化、企業(yè)文化建設(shè)管理規(guī)范化，取得較好成效：

    （一）整章建制,強(qiáng)化基礎(chǔ)管理

    自公交集團(tuán)成立至今，已制定和修訂規(guī)章制度近30項(xiàng)，并將這些制度融入質(zhì)量管理體系的各級(jí)文件中，加大制度執(zhí)行和考核力度。這些制度的建立和落實(shí)，規(guī)范了各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和工作流程，強(qiáng)化了企業(yè)管理基礎(chǔ)。

    （二）重視培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

    公交集團(tuán)大力推進(jìn)“三項(xiàng)制度”改革，優(yōu)化勞動(dòng)組織結(jié)構(gòu)，建立了和諧的勞動(dòng)關(guān)系。根據(jù)各單位人員配備和實(shí)際缺員情況，在嚴(yán)格用工審核的同時(shí)，人員招錄首先保障一線生產(chǎn)。堅(jiān)持不懈地開展教育培訓(xùn)，著力提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，為公交集團(tuán)未來發(fā)展作好干部人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備。去年公交集團(tuán)員工65529人次參加各種類型的培訓(xùn)。

    （二）加強(qiáng)考核，履行社會(huì)責(zé)任

    公交集團(tuán)建立了以經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的考核制度，并在考核中關(guān)注企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的情況，強(qiáng)化安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量的考核，以為市民提供安全、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷的出行服務(wù)為目標(biāo)，利用智能公交系統(tǒng)的先進(jìn)技術(shù)手段，借助經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，將各級(jí)人員的收入不僅與企業(yè)績效、個(gè)人貢獻(xiàn)掛鉤，還與企業(yè)社會(huì)效益緊密相聯(lián)，鼓勵(lì)員工做好本職工作。

    （三）集中采購，降低采購成本

    制定了《物資采購招投標(biāo)管理制度》、《建設(shè)工程施工邀請(qǐng)招標(biāo)程序》、《汽車零配件采購招投標(biāo)管理制度》等，明確組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)，規(guī)范工作程序，并堅(jiān)持紀(jì)檢、工會(huì)、審計(jì)全程監(jiān)督的原則；堅(jiān)持工程項(xiàng)目必須簽訂“工程廉政合同”。建立車輛物資采購網(wǎng)，發(fā)揮集中采購的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，落實(shí)公正、公開、透明的采購制度，降低采購成本。

    （四）安全為重，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

    作為交通運(yùn)輸企業(yè)，安全是企業(yè)管理的重中之重，公交集團(tuán)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，狠抓行車安全，加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)和消防安全；充分利用智能公交系統(tǒng)，對(duì)行車過程全程監(jiān)控，做好車速控制和斑馬線文明禮讓。還通過簽訂安全責(zé)任書、安全專項(xiàng)教育、“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)等，提高駕駛員的安全生產(chǎn)意識(shí)，在全司形成濃厚的安全生產(chǎn)氛圍。自去年開展落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任活動(dòng)以來，已完成街道初評(píng)的所屬單位，成績均在900分之上、屬A級(jí)企業(yè)。其中所屬單位鷺島長運(yùn)公司以969分的最高成績?nèi)惺准彝ㄟ^市安監(jiān)局的級(jí)別評(píng)定工作。全司安全生產(chǎn)各項(xiàng)指標(biāo)均遠(yuǎn)低于行業(yè)主管部門年度下達(dá)的安全管理控制范圍，為廈門市道路交通安全及社會(huì)穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。

    （五）關(guān)注民生，提高服務(wù)質(zhì)量

    公交集團(tuán)積極關(guān)注乘客需求，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，以人員上路稽查為主、監(jiān)控設(shè)施實(shí)時(shí)監(jiān)控為輔；強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，主動(dòng)接受新聞媒體以及社會(huì)各界的監(jiān)督。加強(qiáng)窗口人員培訓(xùn)，推行駕駛員星級(jí)管理制度。做好群眾“三來”處理和民主評(píng)議行風(fēng)工作。開通968828服務(wù)熱線，僅去年就受理來電287433件，處理率達(dá)100%。構(gòu)建和諧交通、真誠服務(wù)市民，優(yōu)化調(diào)整幾十條公交線路、為高林保障性住房的居民提供配套公交服務(wù)、開通夜間班車（凌晨以后發(fā)車）等，極大地方便了群眾出行。去年8月1日起，公交集團(tuán)所屬全部公交車開啟空調(diào)不再收取空調(diào)費(fèi)，公交集團(tuán)在執(zhí)行這一利民政策時(shí)，做到空調(diào)開啟時(shí)間不變、服務(wù)質(zhì)量不降、安全監(jiān)管不松，受到好評(píng)。

    （六）改善環(huán)境，倡導(dǎo)綠色出行

    公交集團(tuán)積極改善市民乘車環(huán)境，加大老舊車輛的報(bào)廢力度，將排放污染情況嚴(yán)重、技術(shù)動(dòng)態(tài)差、使用年限較長的公交車輛提前報(bào)廢，僅去年就更新公交車輛251臺(tái)；大力推進(jìn)節(jié)能降耗，采用新技術(shù)，減少尾氣排放；積極開展天然氣這一清潔燃料應(yīng)用于公交車的工作。通過創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)的公共交通服務(wù)，逐漸引導(dǎo)市民選擇綠色出行，企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的效果日益突顯，公共交通對(duì)市民出行的吸引力明顯提高，廈門城市公交出行分擔(dān)率由企業(yè)整合初期的27.5%提高到30.87%。

    （七）科學(xué)管理，推進(jìn)公交智能化

     公交集團(tuán)目前已建成和投用智能公交管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃排班、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、實(shí)時(shí)監(jiān)控、車輛與駕駛員考勤等功能，并全面取消手工路單，啟用電子路單。自動(dòng)報(bào)站、斑馬線減速提示功能的使用，進(jìn)一步保障了運(yùn)營安全，減輕了駕駛員勞動(dòng)強(qiáng)度。公交集團(tuán)還在各樞紐站點(diǎn)和主要首末站進(jìn)行“全球眼”系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝，實(shí)現(xiàn)對(duì)各樞紐站點(diǎn)和主要首末站的實(shí)時(shí)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)管理，為科學(xué)調(diào)度提供依據(jù)。

    （八）突出公益，樹立良好形象

    公交集團(tuán)是廈門公共交通的主力軍，在保障市民出行、建設(shè)良好的公共交通環(huán)境、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面做出的貢獻(xiàn)有目共睹。在努力促進(jìn)國有資產(chǎn)保值增值的同時(shí)，公交集團(tuán)十分重視企業(yè)的社會(huì)效益，努力為群眾辦實(shí)事、辦好事。公交集團(tuán)積極開通為民辦實(shí)事線路，目前已開通30多條政策性線路；持續(xù)為優(yōu)惠群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；精心組織，完成政府重大活動(dòng)交通保障及各項(xiàng)指令性任務(wù)，僅今年上半年就先后組織了廈門國際馬拉松比賽、春運(yùn)、海峽春節(jié)焰火晚會(huì)、元宵燈會(huì)及元宵民俗文化節(jié)、臺(tái)交會(huì)、全國醫(yī)藥產(chǎn)品交易會(huì)、翔安隧道體驗(yàn)、云頂隧道民防應(yīng)急演練、高考、中考等多項(xiàng)市政府重大活動(dòng)及節(jié)假日的公交運(yùn)輸保障工作。積極開展“和諧社會(huì)，溫馨公交”等活動(dòng)，通過媒體及有關(guān)部門的正面宣傳和輿論引導(dǎo)，以安全、衛(wèi)生、舒適、便捷的服務(wù)吸引群眾更多乘坐公交車，減少污染、改善交通，較好承擔(dān)了公益性企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

    總之，從通過認(rèn)證到現(xiàn)在，公交集團(tuán)總部和所屬單位按賦予的質(zhì)量職責(zé)，做了大量富有成效的工作，公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行是適宜的、充分的和有效的。通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，公交集團(tuán)員工更新了觀念，提高了質(zhì)量意識(shí)，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都經(jīng)歷了一次觀念轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)了持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，使各項(xiàng)工作步入不斷完善、不斷提高的良性循環(huán)軌道；通過過程控制，全面規(guī)范了生產(chǎn)和服務(wù)流程，根除了一些管理弊端和漏洞，減少了管理的隨意性，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)管理向制度管理的轉(zhuǎn)化、靜態(tài)管理向動(dòng)態(tài)管理的轉(zhuǎn)化、被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)化；通過對(duì)各相關(guān)方的關(guān)注，堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“與供方的互利關(guān)系”原則，企業(yè)加強(qiáng)了與市民、合作伙伴及社會(huì)各界的聯(lián)系，加強(qiáng)了內(nèi)、外部溝通，使全體員工能夠自覺地關(guān)注市民群眾和社會(huì)各界的要求和期望，關(guān)注工作效果，增強(qiáng)顧客滿意，提高社會(huì)效益，樹立了良好的企業(yè)形象。